60. Коммуникационный процесс и его характеристика.

Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности и поэтому коммуникации являются связующим процессом.

Существует четыре вида коммуникации:

o межуровневые (между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций, она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие и по восходящей, наоборот);

o неформальные (неточные сообщения и сведения как “слухи”);

o коммуникации руководитель-подчиненный;

o коммуникации между руководителем и рабочей группой.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи (обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации, отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена).

Кодирование и выбор канала (прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела), такое кодирование превращает идею в сообщение).

Передача (отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю, речь идет о физической передаче сообщения).

Декодирование.

Обратная связь (при наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя). Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Шум (шумом называют то, что искажает смысл, источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии).

Семантический барьер (семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами).

Невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации).

Плохая обратная связь (обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали).

Неумение слушать (эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения, необходимо уметь слушать).